<< Takaisin

Vuosikymmen kriisiviestintää – muistikuvia, onnistumisia ja oppeja

Kun tekee vuosikymmenen kriisiviestintää, oppii siinä väkisinkin jotain. Juhlavuotemme kunniaksi kokosimme yhteen oppejamme kriisiviestinnän kiehtovasta maailmasta. Listan jokaista oppia on testattu tositilanteissa. 

Kriisiviestinnän kultaisia sääntöjä on helppo luetella, joten tehtäköön sekin tähän alkuun. Kriisiviestinnässä tarina ei saa muuttua. Älä siis lupaa mitään sellaista, mitä et pysty pitämään. Ja muista, että julkisesta paineesta huolimatta omia työntekijöitä ja asiakkaita ei saa unohtaa.

Perusteiden toteaminen on helppoa, toteuttaminen vaikeampaa. Onnistumista helpottaa, kun muistaa seuraavat asiat.

Vaadi ehdotonta rehellisyyttä kaikilta osapuolilta.
Demokratioissa luurangot löydetään ennemmin tai myöhemmin. Aika usein ennemmin. Vaikeimmat asiat voi nostaa myös itse esille. Aina se ei ole mukavaa, mutta usein järkevää.

Ihminen tarvitsee ravintoa, lepoa ja hyväksyntää.
Pidä huoli näistä kaikista, kun joudut kriisin pyörteisiin. Kriisit synnyttävät usein epämieluisia tunteita ja kysymyksiä. Kuka teki virheen ja miksi? Olisiko tämä voitu välttää ja miten? Hyviä kysymyksiä, mutta usein ne eivät ole kiireellisimpiä.

Jos tekee mieli kiukutella, tee se omissa oloissasi.
Julkinen kiukuttelu on epämiellyttävää seurattavaa. Yleensä se vain pahentaa ja pitkittää lopputulosta.

Onnistunut kriisiviestintä vaatii tunteiden ymmärtämistä.
Kuten jo todettua, faktojen on oltava kunnossa. Aina. Tunneviestiä ei kuitenkaan saa unohtaa.  Tilanne, jossa ”yritys vahingoitti pikkulapsen söpöä lemmikkiä” on usein paljon vaativampi, kuin tilanne, jossa ”yrityksen kirjanpidossa on satojen tuhansien epäselvyyksiä”.

Kuuntele, katsele ja analysoi. Koko ajan.
Kriiseille on tyypillistä, että tilannekuva on epäselvä alussa. Älä anna tilanteen jatkua sellaisena. Muista, että elämää on myös digitaalisen maailman ulkopuolella.

Suhteuta.
Kriiseissä pienet asiat voivat nousta isoiksi tai isot jäädä pieniksi. Pidä huoli, että itse ymmärrät mittakaavan.

Rytmitys on tärkeää.
Urheilussa, musiikissa ja kriisiviestinnässä on tärkeää osata rytmittää. Menestyneimmät urheilijat osaavat kiristää juoksua juuri oikealla hetkellä. Taitava rumpali tietää milloin isketään kovaa ja milloin sipsutellaan kepeämmin. Kriisiviestinnässä pitää yhtä lailla tietää miten kokonaisuus rytmitetään. Varmaa myös on, että rytminvaihdoksia tarvitaan.

Kriisi on aina mahdollisuus.
Kriisiin ajautuneelle organisaatiolle on tyypillistä, että tätä itsestäänselvyyttä on vaikea uskoa. Tai uskaltaa toteuttaa.

Tee jälkityöt huolella.
Kun kriisi alkaa laantua, on oltava tarkkana. Kun kriisi on lopullisesti ohi, on aika käydä huolellisesti tapahtumien kulku läpi. Usein tässä tilanteessa tajutaan, kuinka lähellä seuraava kriisi saattaakin olla.

Parasta kriisiviestintää on, että tekee päivittäin asiat hyvin.
Kymmenen vuoden ja satojen kriisien kokemuksella, uskomme tähän yhä vankemmin. Olemme omin silmin nähneet, kuinka hyvällä viestinnällä on vältetty moni murhe.

Ja siinä hankalassakin tilanteessa pärjää paremmin, kun perusteet on kunnossa.

Antoisia hetkiä viestinnän parissa ja kiitos kaikille yhteystyökumppaneillemme ja asiakkaillemme!

Ilman teitä emme olisi oppineet mitään.