Jälkiviisaus voi kirpaista – ja juuri siksi yrityksesi tarvitsee sitä kriisin jälkeen

Kriisitilanteen tai vaikean projektin jälkeen mieli tekee unohtaa menneet ja suunnata katse tulevaan. Sitä ennen on kuitenkin syytä katsoa peruutuspeiliin vielä kertaalleen: purkamalla tilanteen perusteellisesti organisaatio välttää toistamasta omia virheitään.

Kaatuiko tietokoneohjelma yllättäen? Ohjelmisto pyytää sinua lähettämään virheraportin eteenpäin.

Lähetitkö elintarvikeyhtiölle reklamaation viallisesta tuotteesta? Koko erä voidaan tarkastaa ja vetää tarvittaessa takaisin.

Sattuiko liikenteessä vakava vaaratilanne tai suuronnettomuus? Tiedämme odottaa viranomaisen tutkintaraporttia ja mahdollisia uusia turvallisuussuosituksia tai -säännöksiä.

Arkielämässä kohtaamme jatkuvasti esimerkkejä siitä, kuinka yritykset ja organisaatiot ottavat virheistä opikseen. Kun moka on sattunut, on parasta myöntää ja tiedostaa se, selvittää ongelman syyt ja etsiä keinot, joilla se vältetään jatkossa.

Yritysviestinnässä tämä yksinkertainen oppi tuppaa kuitenkin unohtumaan. Kun akuutti kriisitilanne tai pieleen mennyt projekti on ohi, ihmisen luontainen reaktio on katsoa eteenpäin. Kun toimittajien soitot laantuvat, henkilöstön kahvipöytäkeskustelut palaavat tutuille raiteilleen ja kalenterissa häämöttää jälleen tyhjiä tunteja, tekee mieli hengähtää hetkeksi, painaa vaikea tilanne pois mielestä ja suunnata energia uuteen tekemiseen.

Ei kuitenkaan kannattaisi. Ongelmat eivät nimittäin ratkea unohtamalla ne.

Ulkopuolinen katse riisuu vaaleanpunaiset lasit

Tekevälle sattuu, rapatessa roiskuu eikä mennyttä voi muuttaa. Vaikean tilanteen jälkeen on kuitenkin järkevämpää nostaa hetkeksi jalka pois kaasupolkimelta ja suunnata katse peruutuspeiliin ennen kuin kiihdyttää taas vauhtia.

Yrityksissä ja organisaatioissa jokainen kriisi ja ongelmatilanne on omanlaisensa. Jälkikäteen on silti helppo huomata, että monia kriisejä yhdistävät samat tekijät. Jos yrityksellä on malttia pysähtyä hetkeksi tarkastelemaan mennyttä tilannetta, tapahtumakulkua ja omaa viestintäänsä, nämä tekijät on helpompi tunnistaa – ja torjua jatkossa ennalta.

Jälkikäteen toteutetuissa viestinnän auditoinneissa tyypillisiä havaintoja ovat esimerkiksi seuraavat:

• Lähisokeus. Päätöksistä ja toimenpiteistä päättää usein pieni, sitoutunut joukko, jolle itse asia ja siihen liittyvät faktat ovat tuttuja. Tällöin vaarana on lähisokeus: ei ymmärretä, miltä kokonaisuus näyttää asiaa tuntemattomalle. Kun media, henkilöstö tai suuri yleisö ymmärtää asiat jatkuvasti ”väärin”, todellinen syy voi olla, ettei heidän näkökulmaansa ole yksinkertaisesti ymmärretty eikä huomioitu.
• Punaisen langan puute. Vaikka viestinnän merkitys tiedostettaisiin, etukäteisvarautuminen jää usein puolitiehen: yhteisiä ydinviestejä ei ole, kriittisiä kysymyksiä ei ole pohdittu ennalta tai tilannetta kommentoi monta ihmistä ilman selkeää keskinäistä koordinointia. Lopputulos voi olla, että puhehenkilöt kertovat kolmea eri tarinaa, viesti vaihtuu päivästä toiseen ja vaikeat kysymykset pääsevät yllättämään johtajan suorassa tv-haastattelussa. Jäsentymätön viestintä murentaa nopeasti luottamusta.
• Sidosryhmien unohtaminen. Hektisessä tilanteessa kaikki tuntuvat vaativan jotain, eikä mikään ole riittävästi. Kun media penää vastauksia, puolet johtoryhmästä on lomalla ja hallituksellekin pitäisi raportoida, tärkeimmät sidosryhmät eli asiakkaat ja oma henkilöstö saattavat jäädä sivuun. Kun henkilöstö kuulee itseään koskevista päätöksistä ensimmäisen kerran sanomalehden sivuilta, priorisointi on mennyt metsään.

Kun viestinnän ongelmakohdat on tunnistettu, on helpompi tehdä myös konkreettinen suunnitelma siitä, kuinka ne selätetään jatkossa. Kaipaako yritys selkeää kriisiviestinnän toimintamallia? Pitäisikö valmistelussa kuulla henkilöstön edustajia laajemmin? Ehkäpä taustalla piilee selkeitä käytännön ongelmia: intra on niin monimutkainen käyttää, etteivät sen viestit tavoita henkilöstöä, tai sisäinen kanava vastuullisuusongelmien raportoimiseksi puuttuu.

Lähelle on vaikea nähdä. Siksi avuksi kannattaa ottaa myös ulkopuolinen tarkastelija, jonka katse auttaa riisumaan vaaleapunaiset lasit organisaation silmiltä.

Vaikka jälkiviisaus voi kirpaista, se on terveelle ja kehittyvällä yrityskulttuurille välttämätöntä. Auditoinnin tarkoituksena ei ole etsiä yksittäistä syntipukkia vaan auttaa koko yritystä parantamaan toimintaansa. Moka ei aina ole lahja, mutta parhaimmillaan se tarjoaa ainutlaatuisen oppimisen paikan ja kaivatun sysäyksen positiivisille muutoksille. Jotta virheet voisi korjata, ne täytyy kuitenkin ensin kohdata.

Kaipaako yrityksesi ulkopuolista näkemystä? Asiantuntijamme ovat apunasi.

Elina Salmu
Viestintäkonsultti