Kun kriisi ei ole oma: miten reagoida toimialaa koskevaan kohuun

Aina kriisi ei johdu omasta toiminnasta. Yhden toimijan virheestä alkunsa saanut kohu saattaa kehittyä vaiheittain koko toimialaa koskevaksi puheenaiheeksi. Tämä voi saada katseen kääntymään myös muihin alan toimijoihin. Tässä tilanteessa organisaatiolta vaaditaan harkintaa: milloin on tarkoituksenmukaista pysytellä sivussa ja milloin on perusteltua ottaa osaa keskusteluun?

Arvioi, koskeeko kohu aidosti teitä

Ennen suurten viestintätekojen toteuttamista, kannattaa aina ensin vetää happea ja pysähtyä hetkeksi pohtimaan, koskeeko tämä kohu aidosti myös meitä? Liittyykö keskustelu kumppaneihin, sivuaako se omaa palvelua tai onko asiakaspalveluun jo tullut aiheeseen liittyviä kysymyksiä? Jos todetaan, että organisaation on syytä kommentoida tilannetta, on tärkeää miettiä huolellisesti, kenelle viesti suunnataan ja millä laajuudella viestintää tulisi toteuttaa. Pahimmassa tapauksessa heikosti ajoitettu PR-tempaus keskellä toimialakohua voi lähinnä näyttää kylmältä ja opportunistiselta. Siksi viestinnän kohderyhmän ja viestinnällisten toimenpiteiden mittakaavan pohtimiseen on syytä panostaa.

Tee selkeä linjaus

Toimialakohuissa on tärkeää ymmärtää myös se, mistä nyt oikeastaan keskustellaan. Onko kyse alaa koskevasta rakenteellisesta ongelmasta vai yksittäisen toimijan virheestä, joka ei ole lähtökohtaisesti yleistettävissä koko alaan. Mikäli organisaatio tunnistaa, että toimialakohussa on mahdollisuus kiinnittää huomiota laajempiin yhteiskunnallisiin rakenteisiin, voi kannanotto olla paikallaan. Tällöin on hyvä tuoda esiin realistinen näkemys siitä, millä tavoilla ongelmia tulisi lähteä korjaamaan ja millaisia pelisääntöjä alalle kaivataan. Samalla on toki syytä pohtia, olisiko esimerkiksi toimialajärjestö parempi taho osallistumaan keskusteluun.

Fakta on vahvempi kuin mielipide

Tunnepitoiset ilmaisut voivat tuntua vetoavilta, mutta useimmiten faktapohjainen viestintä on vaikuttavampaa. Organisaation uskottavuus vahvistuu, kun se pystyy tukemaan viestiään konkreettisilla luvuilla, esimerkeillä ja käytännön toimenpide-ehdotuksilla.

Säilytä kunnioitus kilpailijoita kohtaan

Kilpailijan virheestä lähtenyt kohu saattaa luoda kiusauksen nostaa esiin omaa, kenties parempaa tilannetta. Epäsuorakin kritiikki voi kuitenkin heikentää pitkällä aikavälillä koko toimialan uskottavuutta. Jos omasta toiminnasta paljastuu vastaavia epäkohtia kuin kilpailijalla, saattaa aiempi ulostulo näyttäytyä vahingollisena.

Rakentava ja rauhallinen sävy luokin uskottavuutta paremmin kuin opportunistinen kommentointi.

Kohu on usein koko toimialalle kivulias ja laajenee usein yhtiöstä toiseen. Samalla se on kuitenkin myös mahdollisuus hakea ratkaisuja rakenteellisiin ongelmiin yhteistyössä muiden alan toimijoiden kanssa.

Irina Diepmaat
vanhempi viestintäkonsultti

Tekir on Suomen johtava maineenhallinnan ja kriisiviestinnän osaaja. Meillä on vuosien kokemus erilaisten organisaatioiden ylimmän johdon ja viestinnän tukemisesta mainekriiseissä ja varautumisessa. Tunnemme mistä ja miten erilaiset kriisit syntyvät ja miten niihin on mahdollista vaikuttaa. Tutustu kriisiviestinnän ja varautumisen palveluihimme ja ota yhteyttä.