<< Takaisin

Roudasta rospuuttoon – kuinka kriisiperkele kesytetään

Kriisiviestinnän pitäisi olla yksinkertaista: nopealla anteeksipyynnöllä kaikki korjaantuu. Hätäilemällä voi kuitenkin helposti vain pahentaa mainevauriota.

”Minä menen kylälle ja pyydän kaikilta anteeksi. Kyllä minä perkeleeni kesytän!” huutaa Petteri Summasen esittämä tuurijuoppo Studio Julmahuvin ikimuistoisessa sketsissä. (Jos ette ole nähneet Roudasta rospuuttoon -pätkää, katsokaa internetistä. Käytätte aikanne paljon paremmin kuin tätä blogikirjoitusta lukemalla.)

Sillä niinhän yksinkertaista kriisiviestinnän ajatellaan olevan. Pyydä anteeksi, heti, ilman ehtolauseita. Lupaa muuttaa tapasi.

Kun laji kerran on näin helppo, vaikuttaa erikoiselta, että suoritus tuntuu epäonnistuvan kovin usein.

Mainekriisi on useimmille ainutkertainen tilanne. Kriisin kohtaava organisaatio onkin kuin taksista keskelle lumista pihaa pelmahtava petterisummanen: tilanne tuntuu sellaiselta, että jotain tarvitsisi tehdä ja nopeasti.

Ja juuri tässä useimmat menevät vikaan. Mainekriisiä ei ehkä pysty sammuttamaan ensimmäisten tuntien aikana, mutta tilanteen pahentaminen onnistuu herkästi. Kriisin keskellä ei toki ole häpeä olla nopea, mutta vielä tärkeämpää on olla johdonmukainen. Tarina ei saa muuttua. Tätä on hankala toteuttaa, jos ei tiedä mitä on tapahtunut, tai missä on.

Summasen esittämän tuurijuopon salamannopea tilannearvio nimittäin pettää hänet ratkaisevasti: mies onkin eksynyt naapurin pihalle huutamaan tuskaansa. Toimimalla juuri kuten Twitterin itse nimitetyt kriisiviestinnän asiantuntijat neuvoivat, eli pyytämällä anteeksi, heti ja nopeasti, hän tulikin nolanneensa itsensä.

Saman virheen voi tehdä myös yritysviestinnässä. Mainekriisin iskiessä tilanne on usein, että kukaan ei tiedä mitkä faktat ovat, mukaan lukien organisaatio itse. Tekirin lähes kymmenen vuoden toiminnan aikana olemme kohdanneet monia asiakkaitamme kohtaan esitettyjä syytöksiä, jotka ovat osoittautuneet täysin perättömiksi. Joskus syytöksiin on jopa kietoutunut henkilöitä, joita todistettavasti ei ole ollut edes olemassa.

Toki olemme kohdanneet myös asiakkaita, jotka ovat jo ehtineet kiistää heihin kohdistuneet väitteet vain huomatakseen, että ehkä niissä jotain totuutta voidaan osoittaa olevankin.

Siksi niin kovin monesti tylsältä kuulostavat lauseet ”otamme asian vakavasti, selvitämme mitä on tapahtunut” ovat parempi vaihtoehto, kun selkäytimestä nousevat melodramaattiset reaktiot. Ehkä mukaan kannattaa ottaa myös neuvonantaja, joka on nähnyt vastaavia tilanteita aiemminkin. Ja kun tilannearvio on tehty, niin fokus kannattaa kylällä kaikille huutelun sijaan pitää niille viestimisessä, joita oma toiminta eniten koskettaa: henkilöstössä ja asiakkaissa.

Muuten on vaarana ajautua roudasta rospuuttoon eli kovalta maalta kelirikon pehmentämään mutaan.